En primer lugar, coincidiendo con el ponente Antonio Gómez Soto, el análisis del departamento de tecnologías de la información de una empresa como R, debería empezar facilitando cierta información que defina a la misma:
¿Qué es R?
R es la empresa gallega de telecomunicaciones por fibra óptica con la tecnología más avanzada para ofrecer servicios tanto a empresas como a particulares.
Entre los muchos servicios ofrecidos por la empresa, destacan:
- Internet de alta velocidad.
- Telefonía con servicios añadidos.
- Televisión interactiva.
- y partir de diciembre, R ofrecerá también telefonía móvil.
Tal y como se explica en la página de la empresa el objetivo de R es poder llegar a todos los hogares y empresas gallegas, construyendo una infraestructura tan avanzada, que no sólo le permita ofrecer los servicios actuales, sino poder ampliarlos a otros futuros como videoconferencias, telecompra, videojuegos interactivos, etc. R busca también la simplicidad para el cliente, de este modo con una sola instalación recibirá una sola factura y podrá hacer cualquier consulta o reclamación en el único centro de atención al cliente.
Algunos datos para conocer mejor la magnitud de la empresa...
- ... R logra un beneficio antes de impuestos de 12,7 millones de euros
- ... R ya llega a 30 localidades con su red de fibra óptica
- ... R obtiene en 2006 la licencia de operador móvil virtual
- ... R considerado por
La calidad frente a cualquier otra cosa:
Volviendo de nuevo a la ponencia de Antonio Gómez Soto, y tal y como él defiende, la calidad del servicio es lo más importante para la empresa. Teniendo en cuenta que R no sólo ofrece servicios a residentes, sino también a empresas, resulta obvio que la calidad de los servicios debe tener el nivel suficiente como para no arriesgarse a tener el más mínimo fallo.
Dado que es una empresa nueva, que pretende abrirse paso y superar a otras muy instauradas del mismo sector, como Telefónica, prima sobre todo establecer una confianza especial con cada cliente. Para ello es especialmente importante que el servicio de atención al cliente sea excelente. A la hora de satisfacer este tipo de servicios de valor adicional es cuando cobra relevancia el departamento de Tecnologías de la información, del que se profundiza en el siguiente punto. Otros campos donde este departamento tiene especial utilidad es, por ejemplo, la gestión de incidencias, donde el estar informado del estado de todos los elementos de la red hace que se mejore también la atención al cliente cuando alguna de esas incidencias le afectan.
Departamento de Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC)
El departamento de tecnologías de la información es el que da servicio a las diferentes áreas de negocio, o clientes internos. Los clientes para el departamento de TI son esos clientes internos. De este modo se pueden hacer las siguientes divisiones dentro de la empresa, a las que el departamento de TI tiene que dar servicio:
- División de empresa: encargada de la información referente a datos de empresa
- División residencial :encargada de la información obtenida de clientes residenciales
- División red: diseña, construye y mantiene la red
- Planificación estratégica
- RRHH, financiero, jurídico
Se menciona en el punto anterior la importancia de ofrecer servicios de una calidad superior a la de la competencia, y para obtener además unos precios competitivos, hace falta automatizar todos los procesos posibles, con el fin de reducir los costes. Además, esa automatización provocará también un aumento en el número de servicios de los que el cliente podría beneficiarse.
Recursos para la automatización de procesos en el departamento de TIC:
- Software:
- CRM – SIEBEL
- BI – MicroStrategy
- ERP - SAP
- Inventario red – Visionael
- facturación – SingleView
- EAI/VITREA – Middleware de integración.
- Hardware
Cuentan con un CPD compuesto por:
- 80 CPU Unix.
- 80 servidores Wintel.
- almacenamiento en 2 SAN virtualizadas.
- servidores Wintel con VMWare
- 2 switch 4510
- Un robot backup con 6 unidades LTO y 650 slots
Externalización...
El departamento, cuenta con 60 personas divididas en 15 internos y 45 externos. El personal interno, con un conocimiento más de negocio, y donde no priman precisamente los informáticos, es el encargado de gestionar los servicios del personal externo, donde reside un conocimiento más técnico de los elementos de la empresa.
Otra cosa que llama la atención es la rapidez con la que esta empresa ha conseguido empezar a generar beneficios teniendo en cuenta que es históricamente uno de los proyectos más intensivos en inversión en Galicia.
Es en ese momento, en que se empiezan a generar beneficios, cuando se empiezan a sufrir cambios internos en la empresa. Hasta el momento el personal interno asumía roles que no debería, con su consecuente pérdida de eficiencia en la gestión. Los cambios hacen que se fijen plazos de entrega y niveles de calidad, y a partir de ahí cada división se responsabiliza de su propia gestión para cumplir con los acuerdos.
Toda esta organización se realiza bajo el marco ITIL, que defiende que el departamento de tecnologías de la información se gestione como una empresa independiente dentro de otra empresa.
Conclusión...
El departamento de tecnologías de la información cobra especial importancia a medida que aumentan las dimensiones de la empresa, y la necesidad de controlar la información para hacer frente a la competencia y atraer la atención de clientes con el atractivo de los pequeños detalles se convierte en algo imprescindible.
